Zgłębiając Porozumienie bez Przemocy, Marian znalazł w jednej z książek Marshalla Rosenberga słowa, które go zatrzymały: "Gdy my, ludzie, nawiążemy kontakt z własnymi uczuciami i potrzebami, przestajemy nadawać się do roli niewolników". Zaraz po tym przypomniał sobie jak na warsztatach z budowania zespołów w oparciu o empatię i współpracę, jedna z uczestniczek skarżyła się, że po takim szkoleniu (z Porozumienia bez przemocy) członkowie jej zespołu emanują "negatywnym nastawieniem". Prowadząca zapytała: "co konkretnie robią lub mówią, co ona nazywa negatywnym nastawieniem?". Z tej rozmowy wyszło, że pracownicy mówią o swoich zaspokojonych i niezaspokojonych potrzebach..
"By budować zespoły oparte na zaufaniu, wspierać przestrzeń do dialogu i otwartości, potrzebna jest odwaga" - pomyślał Marian. "Odwaga i uczciwość względem samego siebie" - mruknął pod nosem.
By być gotowym usłyszeć, co jest ważne dla innych osób (ich zaspokojone lub niezaspokojone potrzeby), co czują, to wymaga bycia w kontakcie ze sobą i świadomości tego, co jest ważne dla mnie (jakie ja mam zaspokojone lub niezaspokojone potrzeby). Gdy nie jestem w kontakcie ze sobą, może się zdarzyć, że informacje o potrzebach drugiej osoby usłyszę jako zarzut, krytykę czy oskarżenie, a od tego już tylko krok do przejścia w tryb walki, gdzie się bronimy lub atakujemy
i bardzo trudno jest budować wówczas porozumienie.
i bardzo trudno jest budować wówczas porozumienie.
Gdy pracownik mówi do szefa: "W naszym zespole, wciąż za mało mamy wsparcia w trudnych sytuacjach z klientami, szczególnie, gdy krzyczą i naprawdę są niemili" - warto zatrzymać się
i zobaczyć, o czym ważnym może być ten komunikat.
i zobaczyć, o czym ważnym może być ten komunikat.
Nawykowo możemy słyszeć lub pomyśleć sobie: "Ależ on jest negatywnie nastawiony. Stale krytykuje" albo "No ma rację, znowu nawaliłem. Obiecałem wsparcie i nic".
Inna droga (taka, która zwiększa szanse na kontakt) prowadzi przez kontakt ze sobą, czyli zatrzymanie się i sprawdzenie tego, co czuję słysząc te słowa. Co jest dla mnie ważne?
Być może czuję spięcie, bo bardzo ważne dla mnie jest wsparcie w pracy i dotrzymywanie umów, a faktycznie od ostatniego spotkania i rozmowy na temat silnych emocji klientów nic nowego nie wdrożyliśmy, choć chcieliśmy?
Kolejny krok to pomyślenie, co może czuć i potrzebować w tej sytuacji pracownik (i tu podkreślimy "może", bo nie wiemy na pewno, co czuje, z ciekawością zgadujemy, z otwartością przyglądamy się). Może czuje zmęczenie, może strach lub obawę, bo bardzo zależy mu na jakości pracy i jednocześnie na łatwości? Może ceni sobie większą przewidywalność i efektywność?
Oczywiście, mógłby te słowa powiedzieć inaczej. W sposób, który ułatwiłby nam wysłuchanie potrzeb i uczuć. Może wówczas powiedziałby "Na ostatnim zebraniu powiedziałeś, że sprawdzisz, co jest możliwe w kwestii wsparcia nas jak klienci krzyczą i wrócisz z odpowiedzią w ciągu tygodnia. Minęły 2 tygodnie i nie mamy odpowiedzi. Niepokoję się, bo chciałbym jasności i wsparcia w tym temacie. Zależy mi na relacjach z klientami, na opinii naszej firmy, a także na komforcie mojej pracy. Czy możesz mi powiedzieć, jaki jest status tej sprawy?
Gdyby wcześniej tak ujął sprawę, być może byłoby łatwiej usłyszeć jego słowa jako prośbę o jasność i wsparcie.Ale… powiedział tak, jak najlepiej umiał na dany moment. Pytanie: Co my z jego słowami zrobimy? Czy weźmiemy je przeciwko sobie i dodamy etykietę "Negatywne Nastawienie" czy dostrzeżemy potrzeby idące za danymi zachowaniami, z punktu widzenia otwartości i ciekawości, chcąc budować relację i porozumienie?
W Porozumieniu bez Przemocy jedno z fundamentalnych założeń mówi, iż za wszystkim, co ludzie robią i mówią, kryją się ich potrzeby uniwersalne i wspólne dla wszystkich ludzi.
Pytanie, które warto sobie postawić: czy chcemy te potrzeby dostrzec? Czy mamy ku temu zasoby?
Komentarze
Prześlij komentarz