Przejdź do głównej zawartości

Obwinianie - pomaga czy utrudnia dialog?

Autorki: Kamila Lachowicz i Joanna Berendt

"Jak możesz być taka lekkomyślna? W ogóle nie masz kontroli na swoim działem! Co to za obsługa klienta?! Doprowadzisz naszą firmę do ruiny!" - Władek podniesionym głosem krzyczał na Mariolę.
Mariola jest nową kierowniczką Działu Obsługi Klienta, pogodna, uśmiechnięta 45-letnia kobieta dwa miesiące temu awansowała na stanowisko kierownicze. W tej chwili przerażona słuchała Władka. Nie za bardzo rozumie, co się dzieje i z jakiego powodu Władek na nią krzyczy.


Choć rozmowa się skończyła, słowa Władka nadal dźwięczały Marioli w głowie. Wracały jak bumerang.
Pojawiały się myśli: "To moja wina. Nie jestem dość dobra. Powinna się bardziej strać. Inni to by dali sobie radę, tylko ja jestem taka nieogarnięta". Już gdy zaproponowano jej awans miała wiele wątpliwości i obaw. Ostatnich 10 lat spędziła jako asystentka działu i choć wykonywała wiele zadań skutecznie, na czas, to miała obawy, czy jest wystarczająco kompetentna. Zarówno szef, jak i koledzy zapewniali ją, że w codziennych działaniach pokazała wiedzę i umiejętności, które są potrzebne na nowym stanowisku. Wtedy uwierzyła a teraz już zaczęła wątpić.
Gdy tylko wracała myślami do rozmowy z Władkiem, łzy same napływały jej do oczu. Ciało z całych sił chciało to zatrzymać, delikatnie drgało. Jej reakcja to był kolejny powód do obwiniania się. Nie raz słyszała od przyjaciół i męża by nie płakać w pracy, bo "w pracy nie ma miejsca na emocje."

"Nie ma miejsca na emocje..." - dźwięczało jej w głowie. Zadręczała się, że musi być z nią coś nie tak. Jej myśli skupiały się wokół negatywnych scenariuszy, co teraz będzie. Przed oczami stawały jej coraz czarniejsze obrazy.

Sytuacji z rana, krzykom Władka i późniejszym i łzom przyglądał się Marian. Było mu przykro, że tak się potoczyła ta sytuacja a jednocześnie, pamiętając to co wyniósł z warsztatów Porozumienia bez przemocy, zastanawiał się jak przerwać krąg obwiniania (czy to siebie czy innych) by zrobić miejsce na dialog i konstruktywne komunikaty.

Władek w rozmowie z Mariolą mówił głośniej niż zazwyczaj, bardzo energicznie gestykulował, miał też zmarszczone czoło i czerwoną twarz. To co mówił do Marioli nie zawierało faktów, lecz wiele było tam ocen, interpretacji, uogólnień.

Drugiej osobie, w tym wypadku Marioli, zazwyczaj trudno słucha się takich komunikatów. Często też automatycznie włącza się reakcja obronna lub walka a wówczas jeszcze trudniej jest się dogadać na zasadzie wzajemnego uwzględniania tego, co dla nas ważne. Tym bardziej, że to co ważne jest niewypowiedziane wprost a raczej ukryte pod stosem ocen i osądów.

Co zrobić, gdy ktoś mówi do nas trudne komunikaty? Porozumienie bez Przemocy wskazuje, iż w takiej sytuacji mamy cztery możliwe wybory jak usłyszeć to, co mówi druga osoba.
Możemy w takiej sytuacji skupić się na:
  • obwinianiu innych
  • obwinianiu siebie
  • empatii dla siebie
  • empatii dal innych
Często też te potencjalne nasze reakcje się przeplatają. Pierwsze dwa wybory czyli obwinianie siebie lub innych utrudnia budowanie porozumienia. W pokazanej sytuacji Mariola, zapewne nieświadomie, wybrała reakcję "obwiniania siebie". Wzięła na siebie winę mówiąc czy myśląc o sobie, że jest niekompetentna i zbyt emocjonalna. Gdy takie myśli pojawiają się w głowie i gdy w nie wierzymy, trudno sobie z taką sytuacją poradzić. Trudniej jest też zobaczyć potrzeby drugiej osoby a poszukiwanie rozwiązania wygrany-wygrany w takim momencie staje się niemal niemożliwe.,

Zarówno obwinianie innych, lub siebie nie służą ani relacjom w pracy, ani szukaniu rozwiązań. Dla Mariana jedną z aktualnie głównych wartości w pracy (ale i też w życiu) jest "szukaj rozwiązań zamiast winnych" i to osiąga dzięki empatii, dzięki zrozumieniu swoich i swojego rozmówcy uczuć i mówiących o nich potrzebach.

Widząc reakcję Marioli, mając w pamięci energię i napięcie z jaką mówił Włodek, zastanawiał się co byłoby najlepszym na ten moment krokiem w kierunku zbudowania atmosfery współpracy. Zdecydował, że chce zrozumieć siebie. Nim będzie z kimkolwiek rozmawiał czy coś robił, chce mieć jasność, co w danej sytuacji jest dla niego sednem. Uzmysłowił sobie, iż w tym jak on chce budować zespół, atmosferę w pracy zależy my na łączeniu nastawienia na wynik i realizację celów biznesowych z wzajemnym szacunkiem i widzeniem tego co jest ważne dla obu stron.

W tej sytuacji nie chciał szukać winnych i nikogo oceniać. Chciał dotrzeć do potrzeb zarówno Włodka, Marioli i swoich by o nie wszystkie zadbać.
Mając jasność, na czym mu zależy, zaproponował wspólną rozmowę we trójkę. Jej celem nie było szukanie kto ma rację a kto nie, kto jest winny i za co. Zależało mu na wzajemnym usłyszeniu się i wypracowaniu rozwiązania dobrego dla każdej z osób i firmy jednocześnie.

Na spotkaniu pierwsze pytanie jakie zadał: Jakie są fakty? Okazało się, że wcale nie było łatwo ich ustalić. Co rusz pojawiały się zdania zaczynające się od  "zawsze", "nigdy", "znowu". Dzięki uważności Mariana udało się oddzielić oceny i interpretacje od rzeczywistych faktów, co do których współpracownicy się zgodzili.

Kolejne pytanie dotyczyło tego, co jest sednem zaistniałej sytuacji, jakie potrzeby są przez każdą z osób (i może także przez organizację) w danym momencie niezaspokojone. Docieranie do potrzeb było nieco łatwiejsze niż ustalanie faktów a jednak nadal pojawiały się oceny. Zdania zaczynające się od "powinno się" lub "nie powinno się" i inne, które mówiły bardziej o myślach i ocenach,  nie o tym co konkretnie dla każdej z osób jest ważne. W końcu dotarli do sedna.

Zarówno Mariola, jak i Włodek byli bardzo zaangażowani w swoją pracę. Bardzo ważna była dla nich jasność i klarowność sytuacji, a także skuteczność w realizacji ustaleń i umów (z innymi działami i klientami), przewidywalność i współpraca. Dostrzeżenie tego, choć zajęło sporo czasu zmieniło atmosferę rozmowy. Jakby obie strony przestały grać w grę "kto ma rację" i zaczęły grać do wspólnej bramki.

Uświadomili sobie ze na drodze do widzenia (swoich i drugiej osoby) potrzeb stawał język. Oceny, interpretacje  myśli na temat tego co kto zrobił źle utrudniały otwartość na słuchanie drugiej strony a bez tego nie możliwe jest wypracowanie wspólnego rozwiązania na zasadzie wygrany-wygrany. Rozwiązania wygrany-przegrany nieraz zajmują mniej czasu, niestety w długim okresie, wpływają na atmosferę w pracy, zaufanie i gotowość do współpracy.
Czasem wolniej na chwilę znaczy przyśpieszyć w długim terminie, ponieważ dobra atmosfera w pracy wpływa na kreatywność, innowacyjność, zaangażowanie pracowników.

Dla nas inspirujący jest też cytat twórcy Porozumienia bez Przemocy Marshalla B. Rosenberga, którym chcemy zakończyć ten tekst: „Kiedy ludzie zaczynają mówić o tym, czego potrzebują, zamiast nawzajem wytykać sobie błędy, wtedy dużo łatwiej jest zaspokajać potrzeby wszystkich zainteresowanych.” 

Już w styczniu 2019 zapraszamy do dołączenia do intensywnego i niezwykle praktycznego 8-dniowego kursu NVC W ŻYCIU ZAWODOWYM. Więcej informacji o kursie dostępnych tutaj.


Komentarze

Popularne posty z tego bloga

Ocenianie innych już nie działa! Czas na nowe.

Autorki: Joanna Berendt, Kama Lachowicz, Paulina Orbitowska- Fernandez

Wzbogacanie życia innych jest naturalną ludzką potrzebą. Trudno chwilami w to uwierzyć, obserwując dzisiejszą rzeczywistość w kraju i na świecie? A jednak to się dzieje! Przypomnijcie sobie sytuację, kiedy ostatni raz bezinteresownie pomogliście komuś, wsparliście drugą osobę. Jak się wtedy czuliście? Czyż to nie jest przyjemne uczucie?
Jeśli jako jednostki społeczne dobrze czujemy się w grupie, lubimy sobie pomagać, cenimy rozwój, to co takiego się dzieje w społeczeństwie, że pojawią się akty przemocy, obelżywe słowa, walka?
Marshall B. Rosenberg, twórca Porozumienia bez Przemocy, pisał o tym jak często język oddzielający nas od życia, a w zamian przekierowujący uwagę na grę „kto jest winny - kto ma rację - kto na co zasługuje",  przyczynia się do spirali przemocy.
Wszystko, co robią i mówią ludzie jest o potrzebach. Czasem te potrzeby są ukryte i zamaskowane i trudno jest do nich dotrzeć. Chociaż czasami są dobr…

Feedback - rozwój czy demotywacja?

Autorki: Joanna Berendt & Paulina Orbitowska-Fernadez


Marian obudził się rano ze ściśniętym żołądkiem i „gulą” w gardle, jakby coś mu tam utkwiło, no i w pewien sposób utkwiło. To słowa, które kłębiły się w jego głowie, te które ma wypowiedzieć dzisiaj, w ramach one-to-one meetings w swojej firmie. Znacie Mariana, on już wie, jak ważne dla niego i innych są słowa, te wypowiedziane i te, które tłoczą się w naszej głowie. Dzisiaj zależy mu bardzo na tym, aby to, co powie było informacją zwrotną, która wspiera, rozwija, ale też daje jasność i skuteczność… No i jak to jest z tym dawaniem feedbacku? Miewacie tak, jak Marian? Jakieś poddenerwowanie, ucisk w żołądku? Bo tak ważne są dla Was autentyczność, szczerość, ale też współpraca, rozwój i efektywność? Być może pamiętacie swoje spotkania, podczas których dostawaliście lub dawaliście informację zwrotną i już samo wspomnienie wnosi jakąś irytację, pomieszanie, rozżalenie? Marian pamiętał swoje spotkanie sprzed kilku lat, w innej organiz…

Jak rozwiązać konflikt pokojowo?

Autorki tekstu: Joanna Berendt & Monika Panas.
Podejście Porozumienie bez Przemocy (Nonviolent Communication) mówi: „Zrozum potrzeby, a będziesz w stanie rozwiązać konflikt.” Tylko co z tego, że sobie zdam sprawę, że ktoś ma takie czy inne potrzeby? Zaskakująco, to może wiele zmienić w dynamice toczącego się konfliktu.
Jest różnica pomiędzy powiedzeniem „No tak, wiem, że on ma jakieś potrzeby” i zaraz przejściem nad tym do porządku dziennego, a zatrzymaniem się i daniem sobie czasu na zobaczenie „człowieka w człowieku”. Nad dostrzeżeniem (bez ocen, bez oczekiwań na zmianę) pięknych potrzeb w drugiej osobie, nawet jeśli ona mówi i robi coś, co nam zdecydowanie nie odpowiada. Jest to szczególnie trudne, gdy żywimy do kogoś jakąś urazę, nosimy w sobie żal lub złość do tej osoby. Nasze utrwalone oceny i przekonania na jej temat stanowią silną barierę uniemożliwiającą nam spojrzenie na nią życzliwym okiem. „Jak to?! Przecież nie cierpię tego, jak się zachowuje, co robi, co mówi!” Przy…