Obwinianie - pomaga czy utrudnia dialog?

Autorki: Kamila Lachowicz i Joanna Berendt

"Jak możesz być taka lekkomyślna? W ogóle nie masz kontroli na swoim działem! Co to za obsługa klienta?! Doprowadzisz naszą firmę do ruiny!" - Władek podniesionym głosem krzyczał na Mariolę.

Mariola jest nową kierowniczką Działu Obsługi Klienta, pogodna, uśmiechnięta 45-letnia kobieta dwa miesiące temu awansowała na stanowisko kierownicze. W tej chwili przerażona słuchała Władka. Nie za bardzo rozumie, co się dzieje i z jakiego powodu Władek na nią krzyczy.

Choć rozmowa się skończyła, słowa Władka nadal dźwięczały Marioli w głowie. Wracały jak bumerang.

Pojawiały się myśli: "To moja wina. Nie jestem dość dobra. Powinna się bardziej strać. Inni to by dali sobie radę, tylko ja jestem taka nieogarnięta". Już gdy zaproponowano jej awans miała wiele wątpliwości i obaw. Ostatnich 10 lat spędziła jako asystentka działu i choć wykonywała wiele zadań skutecznie, na czas, to miała obawy, czy jest wystarczająco kompetentna. Zarówno szef, jak i koledzy zapewniali ją, że w codziennych działaniach pokazała wiedzę i umiejętności, które są potrzebne na nowym stanowisku. Wtedy uwierzyła a teraz już zaczęła wątpić.

Gdy tylko wracała myślami do rozmowy z Władkiem, łzy same napływały jej do oczu. Ciało z całych sił chciało to zatrzymać, delikatnie drgało. Jej reakcja to był kolejny powód do obwiniania się. Nie raz słyszała od przyjaciół i męża by nie płakać w pracy, bo "w pracy nie ma miejsca na emocje."

"Nie ma miejsca na emocje..." - dźwięczało jej w głowie. Zadręczała się, że musi być z nią coś nie tak. Jej myśli skupiały się wokół negatywnych scenariuszy, co teraz będzie. Przed oczami stawały jej coraz czarniejsze obrazy.

Sytuacji z rana, krzykom Władka i późniejszym i łzom przyglądał się Marian. Było mu przykro, że tak się potoczyła ta sytuacja a jednocześnie, pamiętając to co wyniósł z warsztatów Porozumienia bez przemocy, zastanawiał się jak przerwać krąg obwiniania (czy to siebie czy innych) by zrobić miejsce na dialog i konstruktywne komunikaty.

Władek w rozmowie z Mariolą mówił głośniej niż zazwyczaj, bardzo energicznie gestykulował, miał też zmarszczone czoło i czerwoną twarz. To co mówił do Marioli nie zawierało faktów, lecz wiele było tam ocen, interpretacji, uogólnień.

Drugiej osobie, w tym wypadku Marioli, zazwyczaj trudno słucha się takich komunikatów. Często też automatycznie włącza się reakcja obronna lub walka a wówczas jeszcze trudniej jest się dogadać na zasadzie wzajemnego uwzględniania tego, co dla nas ważne. Tym bardziej, że to co ważne jest niewypowiedziane wprost a raczej ukryte pod stosem ocen i osądów.

Co zrobić, gdy ktoś mówi do nas trudne komunikaty? Porozumienie bez Przemocy wskazuje, iż w takiej sytuacji mamy cztery możliwe wybory jak usłyszeć to, co mówi druga osoba.

Możemy w takiej sytuacji skupić się na:

• obwinianiu innych
• obwinianiu siebie
• empatii dla siebie
• empatii dal innych

Często też te potencjalne nasze reakcje się przeplatają. Pierwsze dwa wybory czyli obwinianie siebie lub innych utrudnia budowanie porozumienia. W pokazanej sytuacji Mariola, zapewne nieświadomie, wybrała reakcję "obwiniania siebie". Wzięła na siebie winę mówiąc czy myśląc o sobie, że jest niekompetentna i zbyt emocjonalna. Gdy takie myśli pojawiają się w głowie i gdy w nie wierzymy, trudno sobie z taką sytuacją poradzić. Trudniej jest też zobaczyć potrzeby drugiej osoby a poszukiwanie rozwiązania wygrany-wygrany w takim momencie staje się niemal niemożliwe.,

Zarówno obwinianie innych, lub siebie nie służą ani relacjom w pracy, ani szukaniu rozwiązań. Dla Mariana jedną z aktualnie głównych wartości w pracy (ale i też w życiu) jest "szukaj rozwiązań zamiast winnych" i to osiąga dzięki empatii, dzięki zrozumieniu swoich i swojego rozmówcy uczuć i mówiących o nich potrzebach.

Widząc reakcję Marioli, mając w pamięci energię i napięcie z jaką mówił Włodek, zastanawiał się co byłoby najlepszym na ten moment krokiem w kierunku zbudowania atmosfery współpracy. Zdecydował, że chce zrozumieć siebie. Nim będzie z kimkolwiek rozmawiał czy coś robił, chce mieć jasność, co w danej sytuacji jest dla niego sednem. Uzmysłowił sobie, iż w tym jak on chce budować zespół, atmosferę w pracy zależy my na łączeniu nastawienia na wynik i realizację celów biznesowych z wzajemnym szacunkiem i widzeniem tego co jest ważne dla obu stron.

W tej sytuacji nie chciał szukać winnych i nikogo oceniać. Chciał dotrzeć do potrzeb zarówno Włodka, Marioli i swoich by o nie wszystkie zadbać.
Mając jasność, na czym mu zależy, zaproponował wspólną rozmowę we trójkę. Jej celem nie było szukanie kto ma rację a kto nie, kto jest winny i za co. Zależało mu na wzajemnym usłyszeniu się i wypracowaniu rozwiązania dobrego dla każdej z osób i firmy jednocześnie.

Na spotkaniu pierwsze pytanie jakie zadał: Jakie są fakty? Okazało się, że wcale nie było łatwo ich ustalić. Co rusz pojawiały się zdania zaczynające się od  "zawsze", "nigdy", "znowu". Dzięki uważności Mariana udało się oddzielić oceny i interpretacje od rzeczywistych faktów, co do których współpracownicy się zgodzili.

Kolejne pytanie dotyczyło tego, co jest sednem zaistniałej sytuacji, jakie potrzeby są przez każdą z osób (i może także przez organizację) w danym momencie niezaspokojone. Docieranie do potrzeb było nieco łatwiejsze niż ustalanie faktów a jednak nadal pojawiały się oceny. Zdania zaczynające się od "powinno się" lub "nie powinno się" i inne, które mówiły bardziej o myślach i ocenach,  nie o tym co konkretnie dla każdej z osób jest ważne. W końcu dotarli do sedna.

Zarówno Mariola, jak i Włodek byli bardzo zaangażowani w swoją pracę. Bardzo ważna była dla nich jasność i klarowność sytuacji, a także skuteczność w realizacji ustaleń i umów (z innymi działami i klientami), przewidywalność i współpraca. Dostrzeżenie tego, choć zajęło sporo czasu zmieniło atmosferę rozmowy. Jakby obie strony przestały grać w grę "kto ma rację" i zaczęły grać do wspólnej bramki.

Uświadomili sobie ze na drodze do widzenia (swoich i drugiej osoby) potrzeb stawał język. Oceny, interpretacje  myśli na temat tego co kto zrobił źle utrudniały otwartość na słuchanie drugiej strony a bez tego nie możliwe jest wypracowanie wspólnego rozwiązania na zasadzie wygrany-wygrany. Rozwiązania wygrany-przegrany nieraz zajmują mniej czasu, niestety w długim okresie, wpływają na atmosferę w pracy, zaufanie i gotowość do współpracy.

Czasem wolniej na chwilę znaczy przyśpieszyć w długim terminie, ponieważ dobra atmosfera w pracy wpływa na kreatywność, innowacyjność, zaangażowanie pracowników.

Dla nas inspirujący jest też cytat twórcy Porozumienia bez Przemocy Marshalla B. Rosenberga, którym chcemy zakończyć ten tekst: „Kiedy ludzie zaczynają mówić o tym, czego potrzebują, zamiast nawzajem wytykać sobie błędy, wtedy dużo łatwiej jest zaspokajać potrzeby wszystkich zainteresowanych.” 

Już w styczniu 2019 zapraszamy do dołączenia do intensywnego i niezwykle praktycznego 8-dniowego kursu NVC W ŻYCIU ZAWODOWYM. Więcej informacji o kursie dostępnych tutaj.