Przejdź do głównej zawartości

Od wybuchu do rozwiązania. Od konfliktu do mediacji.

Autorki: Kama Lachowicz oraz Joanna Berendt


To nie był łatwy czas dla Mariana. Pół roku dużego projektu za nim, jest na końcówce domykania spraw z klientem, przemęczenie towarzyszy mu od dłuższego czasu. Nie dosypia, budzi się przed wschodem słońca, jakby jego umysł był gotowy do startu, zanim ciało tak naprawdę się wyśpi. Chroniczne zmęczenie - tak zaczął myśleć o tym, jak wygląda jego życie obecnie. Lekki katar i już jest gorzej. Zamierzał dwa ostatnie dni tego tygodnia pracować z domu, bardzo zależy mu na dokończeniu projektu, na dotrzymaniu umów z klientem, zespołem i swoim szefem.

Po południu w środę, kiedy sprawdzał jeszcze finanse projektu, liczył wydatki i dochody, do jego biura wpadła Janka. Nie była to osoba, z którą Marian lubił pracować. Były momenty, że jej ufał, jednocześnie wolał nie powierzać jej za dużo aspektów projektu. Miała swoje priorytety i wytyczne z góry, bo była koleżanką z innego zespołu, który zajmował się promocją firmy. Używała słów, których nie rozumiał, jakby chciała mu pokazać, że wie więcej i lepiej, jak działa internet i współczesna reklama. Nie rozumiał jej slangu.

Janka przyszła po zdjęcia z sesji klienta, chciała się upewnić, że materiały promocyjne są gotowe do obróbki. Dla Mariana nie było to priorytetowe zadanie, chciał zrobić projekt i w końcu wypocząć. Janka ostentacyjnie stanęła nad jego biurkiem z miną niedowierzania, że nie załatwili sesji zdjęciowej do promocji, jej wzrok mówił więcej niż milczące usta. Nie podobało mu się to i...
wybuchnął.

"Nie będę robił tych bzdur!" - krzyknął głośniej niż zwykle. "Nie mam czasu się porządnie wyspać, deadline dla klienta się zbliża, a ty przychodzisz po zdjęcia na fecebooka, serio?!" - dodał.
Jankę zamurowało, jak, to możliwe, że on krzyczy, "od wielu miesięcy był spokojnym, dogadującym się z innymi kolegą z pracy" - pomyślała a z jej ust wyszły zupełnie inne słowa: "Chcesz powiedzieć, że olałeś sprawę? Czy ty nie wiesz jak to jest ważne dla przyszłości naszej firmy, by promować takie wydarzenia? Ja rozumiem deadliny, ale człowieku, bez tego nie będziesz miał kolejnego projektu!!".

Dyskusja trwała jeszcze chwilę, argumenty przeradzały się w podniesiony głos, w epitety na temat tego, co kto o kim myśli, aż pojawiła się Kasia z recepcji i poprosiła o ciszę, bo w salce konferencyjnej trwało spotkanie z klientem a podniesione głosy nie pokazywały ich firmy w profesjonalnym świetle.

Marian niezadowolony opuścił biuro.

Po dotarciu do domu i wypiciu naparu z imbiru przyrządzonego przez jego żonę, opowiedział jej, co się dziś wydarzyło. Żona Mariana zaproponowała mu rozmowę z jej znają Magdą. Magda od kilku lat zajmuje się mediacjami.

W czwartek, zamiast zostać w domu, udał się do na spotkanie z Magdą. Magda wypytywała o jego uczucia, jak się ma z tym, że Janka "mówi niezrozumiałym językiem", co w nim wzbudza myśl, że "jest zdystansowana". Marian opowiadał, a mediatorka starała się odkrywać jego uczucia i potrzeby. za każdym razem upewniała się czy dobrze rozumie to, czego Marian potrzebuje w relacji z Janką.

Kolejny etap rozmowy to było wspólne Mariana i mediatorki przyglądniecie się tej sytuacji z perspektywy Janki by poszukać jej uczuć i potrzeb w tej sytuacji. Marian próbował "wejść w buty" Janki i zobaczyć jej intencję i to co nią powoduje w tej sytuacji.
Na koniec dopytała czy jest coś, co Marian zobaczył inaczej albo się nauczył. Było tego sporo -pomyślał Marian! Miał jasność iż jego nerwowość w tej sytuacji nie dotyczyła tak naprawdę terminów, sensu zdjęć itp. Denerwował się, bo ostanie chwile projekty płynęły a on miał tyle rzeczy do skoordynowania i zwyczajnie się martwił czy to się uda, szczególnie że wydajność jego pracy w wyniku zmęczenia była mniejsza niż zwykle, Zrozumiał też, że Janka też ma swoje terminy i obietnice wobec innych, nie tylko wewnątrz organizacji, ale także poza nią. Być może jest umówiona z agencjami mediowymi na dostarczenie materiału albo czeka na jej ruch ich agencja PR.

Dla Mariana cała rozmowa nie była łatwa, wymagała zaglądania w obszary, do których zwyczajowo nie zaglądał, bo było to zazwyczaj trochę a nawet bardzo niewygodne. Rozmowę z Magdą zakończył świadomoś na koniec wiedział, że dobrze zrobił przychodząc do Magdy. Był ciekaw, co będzie dalej.

Magda zaproponowała przedstawienie propozycji mediacji Jance oraz spotkanie indywidualne również z Janką. W pracy Marian zaprosił Jankę na krótkie spotkanie i przestawił propozycję mediacji. Janka,  z początku nieufna oraz zaskoczona, finalnie odczuła lekkie podekscytowanie, była i wnerwiona na Mariana, i ciekawa, co wymyślił. Miała dość tego napięcia i "negatywnych" emocji. Chciała po prostu się dogadać by zrobić dobrze robić swoją pracę.

Sprawa była naglącą, więc mediatorka zgodziła się poprowadzić rozmowy jeszcze w tym tygodniu.
Na mediacji jej głównym celem było wzajemne usłyszenie się przez skonfliktowane strony. Nie chodziło by od razu mówić szukać rozwiązań. Ta para kolegów z pracy rozmawiała póki co językiem ocen, osądów i niedotrzymanych umów a Magda w roli mediatorki starała się przekuć to na potrzeby, zarówno w wymiarze indywidualnym, jak i zespołowym oraz organizacyjnym.

Gdy wszystkie strony argumenty i idące za nimi potrzeby zostały wypowiedziane, powtórzone i usłyszane przez obie strony, zaczęły pojawiać się rozwiązania. Marian i Janka odkryli takie pomysły, które zaspokoją zarówno jej, jak i jego potrzeby i jednocześnie takie, które zaowocują efektywniejszą współpracą w przyszłości. Na co oboje liczą.





Zastanówmy się przez chwilę jaka jest rola mediatora pracującego w oparciu empatię? Nie jest on sędzią, by decydować kto jest winny i kto ma rację, nie jest również doradcą by mówić którejś ze stron, co ma robić. Jego nadrzędnym celem jest zbudowanie przestrzeni między stronami, opartej na bezpieczeństwie emocjonalnym i zaufaniu, przestrzeni sprzyjającej wzajemnemu wysłuchaniu siebie. Gdy odejdziemy od ocen, etykiet, żądań, emocje wyciszają się i wyłania się ze słów sedno - to o co każdej ze stron chodzi na poziomie potrzeb. Te potrzeby są nieraz niezwykle ukryte. Na przykład zdarzyło Wam się mówić lub słyszeć prośbę do drugiej strony o współpracę wyrażoną słowami: "Jesteś egoistą"? albo mówić drugiej osobie, że ważne jest dla Was zrozumienie i bycie branym pod uwagę: "Nigdy mnie nie słuchasz".

W takich komunikatach trudno jest dostrzec uniwersalne ludzkie potrzeby - jednak one tam są. I właśnie rolą mediatora jest pomagać obu stroną do nich docierać. Marshall Rosenberg mówił, iż każdy konflikt można rozwiązać w ciągu 20 minut …. od momentu gdy obie strony usłyszą nawzajem swoje potrzeby. Do tego usłyszenia potrzeb dochodzimy nieraz godzinami czy dniami a jednak gdy to nastąpi możliwe jest wypracowanie rozwiązania wygrany-wygrany tzn. takiego, które uwzględni obie strony.

Głównym narzędziem mediatora pracującego w nurcie Porozumienia bez Przemocy jest empatia, czyli wysłuchiwanie za słowami każdej ze stron, niezależnie od treści,  uczuć i potrzeb i w oparciu o nie budowanie między stronami kontaktu umożliwiającego wzajemne usłyszenie siebie.

Już w styczniu 2020 zapraszamy do dołączenia do intensywnego i niezwykle praktycznego 

8-dniowego kursu NVC W ŻYCIU ZAWODOWYM. Więcej informacji o kursie dostępnych tutaj.



Komentarze

Popularne posty z tego bloga

Ocenianie innych już nie działa! Czas na nowe.

Autorki: Joanna Berendt, Kama Lachowicz, Paulina Orbitowska- Fernandez

Wzbogacanie życia innych jest naturalną ludzką potrzebą. Trudno chwilami w to uwierzyć, obserwując dzisiejszą rzeczywistość w kraju i na świecie? A jednak to się dzieje! Przypomnijcie sobie sytuację, kiedy ostatni raz bezinteresownie pomogliście komuś, wsparliście drugą osobę. Jak się wtedy czuliście? Czyż to nie jest przyjemne uczucie?
Jeśli jako jednostki społeczne dobrze czujemy się w grupie, lubimy sobie pomagać, cenimy rozwój, to co takiego się dzieje w społeczeństwie, że pojawią się akty przemocy, obelżywe słowa, walka?
Marshall B. Rosenberg, twórca Porozumienia bez Przemocy, pisał o tym jak często język oddzielający nas od życia, a w zamian przekierowujący uwagę na grę „kto jest winny - kto ma rację - kto na co zasługuje",  przyczynia się do spirali przemocy.
Wszystko, co robią i mówią ludzie jest o potrzebach. Czasem te potrzeby są ukryte i zamaskowane i trudno jest do nich dotrzeć. Chociaż czasami są dobr…

Feedback - rozwój czy demotywacja?

Autorki: Joanna Berendt & Paulina Orbitowska-Fernadez


Marian obudził się rano ze ściśniętym żołądkiem i „gulą” w gardle, jakby coś mu tam utkwiło, no i w pewien sposób utkwiło. To słowa, które kłębiły się w jego głowie, te które ma wypowiedzieć dzisiaj, w ramach one-to-one meetings w swojej firmie. Znacie Mariana, on już wie, jak ważne dla niego i innych są słowa, te wypowiedziane i te, które tłoczą się w naszej głowie. Dzisiaj zależy mu bardzo na tym, aby to, co powie było informacją zwrotną, która wspiera, rozwija, ale też daje jasność i skuteczność… No i jak to jest z tym dawaniem feedbacku? Miewacie tak, jak Marian? Jakieś poddenerwowanie, ucisk w żołądku? Bo tak ważne są dla Was autentyczność, szczerość, ale też współpraca, rozwój i efektywność? Być może pamiętacie swoje spotkania, podczas których dostawaliście lub dawaliście informację zwrotną i już samo wspomnienie wnosi jakąś irytację, pomieszanie, rozżalenie? Marian pamiętał swoje spotkanie sprzed kilku lat, w innej organiz…

Jak rozwiązać konflikt pokojowo?

Autorki tekstu: Joanna Berendt & Monika Panas.
Podejście Porozumienie bez Przemocy (Nonviolent Communication) mówi: „Zrozum potrzeby, a będziesz w stanie rozwiązać konflikt.” Tylko co z tego, że sobie zdam sprawę, że ktoś ma takie czy inne potrzeby? Zaskakująco, to może wiele zmienić w dynamice toczącego się konfliktu.
Jest różnica pomiędzy powiedzeniem „No tak, wiem, że on ma jakieś potrzeby” i zaraz przejściem nad tym do porządku dziennego, a zatrzymaniem się i daniem sobie czasu na zobaczenie „człowieka w człowieku”. Nad dostrzeżeniem (bez ocen, bez oczekiwań na zmianę) pięknych potrzeb w drugiej osobie, nawet jeśli ona mówi i robi coś, co nam zdecydowanie nie odpowiada. Jest to szczególnie trudne, gdy żywimy do kogoś jakąś urazę, nosimy w sobie żal lub złość do tej osoby. Nasze utrwalone oceny i przekonania na jej temat stanowią silną barierę uniemożliwiającą nam spojrzenie na nią życzliwym okiem. „Jak to?! Przecież nie cierpię tego, jak się zachowuje, co robi, co mówi!” Przy…