Przejdź do głównej zawartości

Feedback - rozwój czy demotywacja?

Autorki: Joanna Berendt & Paulina Orbitowska-Fernadez



Marian obudził się rano ze ściśniętym żołądkiem i „gulą” w gardle, jakby coś mu tam utkwiło, no i w pewien sposób utkwiło. To słowa, które kłębiły się w jego głowie, te które ma wypowiedzieć dzisiaj, w ramach one-to-one meetings w swojej firmie. Znacie Mariana, on już wie, jak ważne dla niego i innych są słowa, te wypowiedziane i te, które tłoczą się w naszej głowie. Dzisiaj zależy mu bardzo na tym, aby to, co powie było informacją zwrotną, która wspiera, rozwija, ale też daje jasność i skuteczność…
No i jak to jest z tym dawaniem feedbacku? Miewacie tak, jak Marian? Jakieś poddenerwowanie, ucisk w żołądku? Bo tak ważne są dla Was autentyczność, szczerość, ale też współpraca, rozwój i efektywność? Być może pamiętacie swoje spotkania, podczas których dostawaliście lub dawaliście informację zwrotną i już samo wspomnienie wnosi jakąś irytację, pomieszanie, rozżalenie?
Marian pamiętał swoje spotkanie sprzed kilku lat, w innej organizacji. Jego manager zaprosił go na one-to-one i powiedział mu tak: „Wiesz Marian, cenię sobie Twoją pracę, ale docierają do mnie sygnały, że jesteś konfliktowy.  Zastanawiam się nad przeniesieniem Ciebie do innego zespołu. Mówię to dla Twojego dobra. Zastanów się nad tym.”
WWHAAAAT? W głowie Mariana powstało kompletne pomieszanie, z jednej strony jakiś wstyd, zmieszanie, bo coś mu nie wychodzi i czuł się trochę, jak podczas lekcji w szkole, zrugany przez nauczyciela. Z drugiej był gniew, bo kto mógł coś takiego o nim powiedzieć? Totalny brak jasności, kto, co, kiedy? Nad czym ma się zastanowić? Buzowało w nim na całego!
Wtedy nie odpowiedział nic poza „Jasne”, bo chciał to spotkanie jak najszybciej zakończyć, ale po miesiącu zaczął szukać nowej pracy. Nie mógł znieść braku zaufania, jasności, rozwoju i wsparcia. Nie umiał też o tym rozmawiać, nie wiedział, jak ma to powiedzieć, rósł w nim wstyd, żal i złość.
Dzisiaj, mając wiedzę i doświadczenie z praktykowania Porozumienia bez Przemocy mógłby odpowiedzieć 
  • albo  „ Słysząc, że „docierają do Ciebie sygnały”, czuję jakieś zmieszanie, potrzebuję więcej jasności, bo ważny jest dla mnie mój rozwój, ale też współpraca. Czy mógłbyś podać mi konkretne przykłady, kiedy zachowuję się konfliktowo?” 
  • albo mógłby też powiedzieć: “Chcę sprawdzić czy dobrze rozumiem co chcesz powiedzieć. Zależy Ci na tym, by osoby współpracujące ze mną czuły się przy mnie komfortowo i miały zaufanie, że ich głos będzie wzięty pod uwagę, czy tak?”
No, ale nie o tym, co by dzisiaj powiedział w tamtych sytuacjach miała być ta historia, lecz o budowaniu kultury informacji zwrotnej a dokładniej o wyzwaniach z jakimi łączy się dawanie feedbacku.
Zastanówmy się, po co w ogóle dajemy feedback? Jaka stoi intencja za chęcią dawania informacji zwrotnej?
Jak sama nazwa wskazuje, w języku angielskim, „feed” to odżywiać. Informacja zwrotna jest zatem w zamyśle taką, która wzbogaca, wspiera osobę, która ją dostaje a także relację. Celem informacji zwrotnej nie jest dogryzanie, skrytykowanie drugiej strony ani udowodnienie, kto ma rację lub odszukanie winnego. Nie mamy jej mówić po to by zaznać ulgę czy komfort emocjonalny po wzburzeniu związanym z zachowaniem drugiej strony. Informacja zwrotna to dar dla drugiej osoby i dla relacji. To prezent mający na celu danie jasności odnośnie działań, które wpłynęły na otoczenie, by móc się z nich wspólnie pouczyć i zaplanować, co z nimi zrobić w przyszłości.


Aby informacja zwrotna wzbogacała i wspierała potrzebuje być konkretna, otwierać na kontakt, uwzględniać obie strony (lub więcej stron, jeśli więcej osób jest zaangażowanych) i zwiększać szansę na porozumienie. Pomocne w tym okazują się kluczowe rozróżnienia używane w Porozumienia bez Przemocy ( z ang. NVC). 
  • Mówienie o faktach czyli określenie, czego informacja zwrotna dotyczy,  co dokładnie się zdarzyło lub się nie zdarzyło i jest powodem naszej informacji zwrotnej, bez etykiet i osądów.
  • Wyjaśnianie jakie to, co się zdarzyło lub nie zdarzyło ma znaczenie i wpływ  na nas lub innych pracowników czyli odwoływanie się do uniwersalnych ludzkich potrzeb zamiast mówić od razu o konkretnych rozwiązaniach. Czasem też chcemy powiedzieć o uczuciach, jakie dane zdarzenie wywołało. To, czego chcemy unikać to ocenianie i obwinianie innych: np. “czuję, że mnie nie szanujesz” lub zbyt szybkiego (bez zbudowania nici porozumienia zwanego w NVC kontaktem) przechodzenia do rozwiązań np. “musisz być mniej kłótliwy”. W zamian mówimy o tym, co jest ważne np. o szacunku, o zaufaniu, o możliwości polegania na sobie, chęci by budować zespół, w którym członkowie mogą na sobie polegać.
  • Prośba rokująca na rozwiązania czyli taka, która z jednej strony jest konkretna i jasna dla wszystkich zainteresowanych stron, zawierająca informację o tym, po czym poznamy, że została spełniona. Z drugiej strony, nie będzie życzeniowym myśleniem lecz będzie wykonalna. Czyli zamiast mówić “Proszę zaangażuj się bardziej”  lub “Proszę nigdy już więcej nie zapomnij o spotkaniach ze mną” powiedzielibyśmy “Mam prośbę, byś do wtorku przygotował swoje uwagi na temat plusów i ryzyk w nowym projekcie naszego działu” (jeśli po tym poznamy zaangażowanie) lub “Proszę, datę naszego kolejnego spotkania wpisz sobie w kalendarz razem z przypominajką byś na kolejnym spotkaniu 5.01 o 15:00 był na czas”.
Jednak to, co naprawdę kluczowe w informacji zwrotnej to budowanie kontaktu - przestrzeni w której głosy, opinie, obawy i potrzeby obu stron mają znaczenie i jest gotowość, by o nich rozmawiać. To także sprawdzanie czy komunikat nadany to komunikat odebrany. Może po drodze pojawiły się zakłócenia i szumy wynikające z teatru mentalnego, naszych nawykowych sposobów oceniania czy interpretowania? W informacji zwrotnej nie chodzi tylko o to, by ją powiedzieć lecz by była ona zaproszeniem do rozmowy o tym, jak można zbudować rozwiązania działające dla wszystkich, uwzględniające potrzeby obu stron. To nie jest gra w “kto ma rację”, “kto jest silniejszy”, czy “kto jest winny”. To szukanie rozwiązań typu wygrany-wygrany z uważnością na siebie i na drugą osobę.
Gdyby tych parę lat temu Marian usłyszał, co dokładnie się wydarzyło, i jak to wpłynęło na innych, jakie uczucia i niezaspokojone potrzeby pojawiły się oraz jaką konkretną prośbę ma do niego jego manager, byłoby mu znacznie łatwiej. Kto wie, być może zostałby w tej firmie dłużej.
Taki komunikat mógłby brzmieć na przykład tak:
“ Kiedy podczas ostatniego naszego spotkania, w trakcie wypowiedzi Agaty, powiedziałeś “Przecież to nie ma sensu”, ona  poczuła zaskoczenie i nawet irytację, bo zależało jej na tym, aby jej zdanie zostało usłyszane do końca i wzięte pod uwagę. Rozmawiała ze mną o tym następnego dnia. Ja też słysząc to, zaniepokoiłem się o współpracę i kreatywne działanie w zespole. Stąd mam prośbę do Ciebie, abyś podczas następnych spotkań wyrażał swoje uwagi po wypowiedzi kolegów i koleżanek oraz starał się używać języka faktów, a mianowicie, co dokładnie chciałbyś zrobić inaczej. Jak to brzmi dla Ciebie?”
Zacznijmy od początku….
Marian obudził się rano poruszony i ciekawy. Przed nim one-to-one z Marianną, chce jej powiedzieć, że w jej ostatnim projekcie brakuje mu analizy ryzyka, na którą się umówili. Ważna dla niego jest autentyczność, skuteczność, ale też współpraca i rozwój. Wie, jak to wyrazić i ciekawy jest, jak to dla Marianny i co mogą zrobić, aby ich współpraca pozwoliła na obecność tych i innych ważnych dla nich wartości. Ciekawy jest też usłyszeć, co jest kluczowe dla Marianny i jak wspólnie mogą poszukać rozwiązania typu wygrany-wygrany. Lubi swoją pracę, ludzi, z którymi ma w niej kontakt, a każda taka rozmowa jest dla niego okazją do uczenia się. 

Już w styczniu 2019 zapraszamy do dołączenia do intensywnego i niezwykle praktycznego 8-dniowego kursu NVC W ŻYCIU ZAWODOWYM. Więcej informacji o kursie dostępnych tutaj.



Komentarze

Popularne posty z tego bloga

Ocenianie innych już nie działa! Czas na nowe.

Autorki: Joanna Berendt, Kama Lachowicz, Paulina Orbitowska- Fernandez

Wzbogacanie życia innych jest naturalną ludzką potrzebą. Trudno chwilami w to uwierzyć, obserwując dzisiejszą rzeczywistość w kraju i na świecie? A jednak to się dzieje! Przypomnijcie sobie sytuację, kiedy ostatni raz bezinteresownie pomogliście komuś, wsparliście drugą osobę. Jak się wtedy czuliście? Czyż to nie jest przyjemne uczucie?
Jeśli jako jednostki społeczne dobrze czujemy się w grupie, lubimy sobie pomagać, cenimy rozwój, to co takiego się dzieje w społeczeństwie, że pojawią się akty przemocy, obelżywe słowa, walka?
Marshall Rosenberg, twórca Porozumienia bez Przemocy, pisał o tym jak często język oddzielający nas od życia, a w zamian przekierowujący uwagę na grę „kto jest winny - kto ma rację - kto na co zasługuje",  przyczynia się do spirali przemocy.
Wszystko, co robią i mówią ludzie jest o potrzebach. Czasem te potrzeby są ukryte i zamaskowane i trudno jest do nich dotrzeć. Chociaż czasami są dobrze …

Jak rozwiązać konflikt pokojowo?

Autorki tekstu: Joanna Berendt & Monika Panas.
Podejście Porozumienie bez Przemocy (Nonviolent Communication) mówi: „Zrozum potrzeby, a będziesz w stanie rozwiązać konflikt.” Tylko co z tego, że sobie zdam sprawę, że ktoś ma takie czy inne potrzeby? Zaskakująco, to może wiele zmienić w dynamice toczącego się konfliktu.
Jest różnica pomiędzy powiedzeniem „No tak, wiem, że on ma jakieś potrzeby” i zaraz przejściem nad tym do porządku dziennego, a zatrzymaniem się i daniem sobie czasu na zobaczenie „człowieka w człowieku”. Nad dostrzeżeniem (bez ocen, bez oczekiwań na zmianę) pięknych potrzeb w drugiej osobie, nawet jeśli ona mówi i robi coś, co nam zdecydowanie nie odpowiada. Jest to szczególnie trudne, gdy żywimy do kogoś jakąś urazę, nosimy w sobie żal lub złość do tej osoby. Nasze utrwalone oceny i przekonania na jej temat stanowią silną barierę uniemożliwiającą nam spojrzenie na nią życzliwym okiem. „Jak to?! Przecież nie cierpię tego, jak się zachowuje, co robi, co mówi!” Przy…